|
Общение. Техники отказа собеседнику
Отказать собеседнику порой бывает нелегко, особенно если мы разговариваем с глазу
на глаз и если собеседник настаивает на выполнении его просьбы. Иногда нам хочется
искреннее помочь, и мы делаем это, получая в награду признание, благодарность
или удовлетворение оттого, что способны делать людям добро. Но бывают случаи,
которые ставят нас перед дилеммой: помогать или нет, когда мы понимаем, что оказание
помощи принесёт нам массу неудобств и трудностей, а отказ в нашем понятии – это
что-то вроде потери симпатии окружающих. На самом деле искренний отказ порой звучит
лучше, чем неискреннее согласие.
Испанский писатель и философ 17 века Бальтасар Грасиан-и-Моралес в своем бестселлере
«Карманный оракул» писал, что люди должны уметь не только уступать друг другу,
но также должны уметь и отказывать. Иногда «нет» звучит гораздо любезнее, чем
«да». Люди не могут постоянно делать то, что съедает их драгоценное время. «Кто
принадлежит всем, не принадлежит себе».
Теоретическая часть
Прямолинейное «нет»
Бытует мнение, что в случае отказа собеседнику мы обязательно должны объяснить
причину отказа. Но это совсем не так. Иногда мы не можем назвать истинную причину,
и вынуждены придумывать ее. Порой это звучит надуманно и неискренне, что может
быть замечено собеседником. Не лучше ли просто сказать «нет», чем лгать и сочинять
на ходу оправдание? Простое, прямое «нет» звучит очень убедительно и не оставляет
места для дальнейшего ведения переговоров. Мы можем просто сказать «нет», не добавляя
к этому ничего, можем сказать в более мягкой форме: «Нет, я не могу это сделать»
или «Нет, я предпочитаю этим не заниматься».
Если собеседник все-таки пытается выяснить причину отказа или прибегает к различным
уловкам, манипуляциям, чтобы склонить нас на свою сторону, можно использовать
модификацию этой техники под названием «Техника испорченной пластинки». Суть ее
состоит в том, что мы дословно повторяем несколько раз одну и ту же короткую фразу
отказа.
Например:
– Нет, я не могу это сделать, – говорим мы.
– Ну, пожалуйста, последний раз. Я тебя очень прошу, – настаивает собеседник.
– Нет, я не могу это сделать, – повторяем мы.
Эта техника очень эффективна в общении с агрессивными или напористыми людьми,
так как исключает возможности для дальнейшего ведения переговоров.
Рефлексивное «нет»
Это более мягкая форма отказа собеседнику. «Рефлексивный» в переводе с английского
означает «возвратный». Суть этой техники состоит в том, что мы внимательно выслушиваем
человека, показываем наше сочувствие (возвращаем его эмоции), добавляя в конце
отказ. Мы можем сказать, например: «Да, я вижу, тебе очень нелегко, и я в этой
ситуации не могу тебе помочь» или «Я понимаю, как ты устала за последнюю неделю,
но, к сожалению, я не смогу выполнить твою просьбу». Если наше сострадание звучит
искренне, нам незачем объяснять причину отказа. Рефлексивное «нет» наиболее эффективно
в конце беседы, так как не оставляет возможности для дальнейшего ведения переговоров.
Эта техника эффективная в общении с людьми, которые пытаются сыграть на ваших
чувствах, вызвать нашу жалость или в тех случаях, когда человеку не так важно
наше согласие, как поддержка и сочувствие.
Обоснованное «нет».
В некоторых ситуациях мы имеем серьёзную причину для отказа и готовы раскрыть
ее собеседнику, сделав свой отказ обоснованным. Следуя этой техники, мы используем
простую формулу: «я не могу это сделать, потому что…» и далее объясняем истинную
причину. Е.В. Сидоренко (2001) предлагает технику отказа «по трем причинам»: три
причины, а не одна – это более убедительно и весомо, а формула отказа может быть
следующей: «Я не могу сделать этого по трём причинам»: три причины, а не одна
– это более убедительно и весомо, а формула отказа может быть следующей: «Я не
могу сделать этого по трём причинам…» Герой одной из популярных песен, используя
эту технику, поет: «У меня на это пять причин…» Пять причин – звучит еще более
весомо, но, как показывает практика, может оказаться излишним. При использовании
данной техники также важна лаконичность, иначе партнёр по общению может забыть
или упустить наши доводы.
Эта техника особенно подходит в общении с людьми, которые старше нас по возрасту
или занимают более высокое положение по служебной лестнице. Эта техника является
достаточно вежливой формой отказа и может быть использована как в формальной,
так и в неформальной обстановке.
Отсроченное «нет»
Эта техника помогает нам выиграть время, а также при необходимости дает возможность
обратиться за советом к близким людям. Суть этой техники состоит в том, что мы
не говорим «нет», сразу, а просим время на обдумывание.
Эта техника особенно подходит для людей, которые привыкли анализировать свои
поступки, часто сомневаются в своих действиях или настолько загружены работой,
что не могут в короткий промежуток времени оценить свои возможности. В таких случаях
можно попросить небольшой тайм-аут и ответить собеседнику, не кривя душой, что
вам необходимо подумать.
Например: «Я не могу тебе сказать сейчас, потому что я должна посмотреть свои
записи в еженедельнике. Я точно не помню все свои планы на завтра», или «Прежде
чем ответить, я должна посоветоваться с мужем», или «Можно я скажу немного позже?
Мне надо подумать», или «Когда последний срок, чтобы я ответил? Я не могу сказать
сразу», или «Мне надо время, чтобы взвесить свои возможности. Я позвоню тебе.
Хорошо?» и т.д.
Таким образом, мы ограждаем себя от продолжения переговоров. Ответить позже по
телефону или передать сообщение с кем-то часто бывает намного проще, чем сказать
«нет» собеседнику в момент общения с глазу на глаз.
Эта техника подходит в общении с напористыми, настойчивыми людьми, с людьми,
которые не терпят возражений.
Компромиссное «нет», или «нет» наполовину
В некоторых ситуациях мы готовы помочь собеседнику, но не полностью, а частично.
Предположим, что мы очень заняты и часть просьбы не можем или не хотим выполнить,
потому что это доставляет нам массу неудобств, но кое-что мы готовы сделать. В
этом случае мы можем предложить собеседнику свои условия: «Я не могу проверять
домашние задания вашего сына на каждом уроке, но если вас устроит, я буду делать
это каждую пятницу…». Если же наши условия не устраивают оппонента, мы вправе
отказать в его просьбе. Эта техника эффективна и в том случае, когда мы готовы
помочь собеседнику, но его условия нам кажутся нереальными, и мы хотим предложить
свои.
Дипломатичное «Нет», или «Нет» в мелочах
Это своего рода приглашение к переговорам, которые помогут найти взаимоприемлемое
решение и одновременно отказать собеседнику по тем позициям, которые мы не можем
(или не хотим) выполнить. В отличие от предыдущей техники, у нас нет готового
решения, и мы пытаемся его найти вместе с собеседником, но при этом отказываемся
делать то, что нам не под силу. Также мы можем оказать помощь в решении вопроса,
пригласив к сотрудничеству третье лицо. Например: «К сожалению, я не занимаюсь
репетиторством, но если вы хотите, я могу спросить коллег и постараюсь подыскать
для вашей дочери педагога…».
Выбирая ту или иную технику отказа, всегда стоит учитывать состояние собеседника.
Так, если собеседник возбужден или взволнован настолько, что может «не услышать»
наши аргументы, которые мы собираемся ему предоставить, достаточно будет в момент
разговора использовать «прямолинейное» или «отсроченное «нет»», дав обоснование
своего отказа позже. Если мы чувствуем, что можем немного успокоить собеседника,
то лучше использовать «рефлексивное «нет»». В свою очередь, «обоснованное», «компромиссное»
и «дипломатическое «нет», убедительнее звучат в тех случаях, когда собеседник
готов идти на переговоры и трезво оценивает ситуацию. Однако «дипломатическое
«нет» не подходит с людьми невротического склада, которым трудно принять какое-либо
решение.
И ещё одна рекомендация: прежде чем сказать собеседнику «нет», решите для себя,
действительно ли вы хотите отказать, взвесьте, что для вас важнее на текущий момент
– ваши собственные интересы или чувство, выбранное вами решение, будет правильным,
если оно принесёт вам положительные эмоции и избавит от лишней головной боли.
1) Упражнение «Умеем ли мы задавать вопросы правильно, чтобы не получать ответы «НЕТ»?»
Цель: умение педагога правильно задавать вопросы родителю или ребенку с целью
сбора нужной ему информации по особенностям ребенка, его взаимоотношениям с родителями
со сверстниками и т.д.
Материал: картинки с нарисованными на них «зверюшками» (из геометрических фигур),
маркеры
Ход игры: участники тренинга делятся на пары, тренер раздает каждой паре по
картинке. Один из участников должен активно задавать вопросы другому и правильно
их формулировать с целью составления точно такой же картинке у себя на листе.
Обсуждение: на сколько качественно были заданны вопросы, которые позволили точно
приблизиться к образам нарисованным на картинках.
2) Упражнение «Колобок и Лисица»
Цель. Закрепление теоретического материала, отработка навыка противостояния манипуляции
и конструктивного решения конфликта.
Содержание: Участники делятся на 3-4 группы, каждой из которых предлагается
от имени героя русской сказки «Колобок» «дать отпор» манипулятивным действиям
и словам Лисицы («Сядь ко мне на носок, спой еще разок»). Колобок, вооруженный
знаниями о цивилизованных способах противостояния манипуляциями, должен за 5-10
минут написать и зачитать ответ-отказ Лисе (шесть «Нет») и обосновать их (если
это возможно). В процессе чтения ответа остальные слушатели записывают, какие
приемы были удачно использованы Колобком.
Методические рекомендации при обсуждении упражнения группа делает вывод о том,
какие способы (техники) «НЕТ», чаще всего использовались в выполнении задания.
Примерные ответы колобка:
1. Я бы, конечно, не против посидеть на твоем красивом носике, но не могу принять
твое заманчивое предложение по трем причинам
А) Я такой грязный, что тебе будет неприятно;
Б) Я круглый, могу свалиться;
В) Высоко забираться придется.
2. Да и вообще, я весь мучной, высококалорийный. А ты такая стройная и красивая,
то наверняка следишь за своей фигурой.
3. Ой, смотри, Заяц бежит. А ты знаешь, на соседней поляне я видел охотника с
ружьем.
4. Если же ты действительно хочешь послушать мои песни, подожди до пятницы: я
запишу свой платиновый диск и подарю его тебе
5. А ты знаешь, Лиса, я встревожен, твое предложение пугает меня. Давай лучше
разойдемся по-мирному, а то я охотника позову, и он сделает из тебя прекрасную
шубу.
6. И вообще, некогда мне, покатился я дальше.
Где можно более подробно ознакомиться с «техникой отказа собеседнику»?
Монина Г.Б., Лютова-Робертс Е.К. Коммуникативный тренинг (педагоги, психологи,
родители). – СПб.: Издательство «Речь», 2006. – 224 с. С. 68
|
